La nostra Cooperativa si impegna quotidianamente nel garantire alla persona il sostegno di cui ha bisogno, coerentemente con la volontà espressa nella nostra mission:
“…Per noi la persona è il bene più prezioso. Per questo con passione, professionalità e responsabilità ci adoperiamo per valorizzare la dignità di chi incontriamo, e per restituire sollievo e speranza a chi si affida a noi”.
Un aiuto portato avanti attraverso un aggiornamento continuo dei servizi offerti, dei quali cerchiamo di assicurare la migliore qualità, conformandoli ai requisiti normativi richiesti e soprattutto alle esigenze, ai bisogni e alle aspettative delle persone a cui forniamo assistenza.
Abbiamo intervistato la nostra Vicepresidente, la dott.ssa Stefania Stacchiotti, responsabile dei sistemi di gestione, per avere e dare uno sguardo più da vicino a tutte quelle azioni intraprese per garantire la completa trasparenza e l’efficienza della nostra offerta e, soprattutto, a quelle che ci saranno da intraprendere, nella consapevolezza che il miglioramento è un traguardo mai conquistato, ma sempre da raggiungere.
Stefania, puoi raccontarci un po’ la storia dei nostri sistemi di gestione e come si lega con la tua storia?
Nel 2008, proprio quando ho iniziato a lavorare per la Cooperativa Il Faro, è uscita la nuova normativa riguardo la sicurezza sul lavoro, che obbligava le imprese con più di 200 dipendenti a dotarsi di un servizio di prevenzione interno. Sono stata scelta per occuparmi di questo tipo di lavoro e, essendo la normativa nuova, ho avuto la fortuna di avere un affiancamento con un consulente. Abbiamo così costruito un sistema di gestione per la sicurezza che doveva andarsi ad integrare a quello che la Cooperativa aveva già adottato da otto anni per la qualità.
Io provenivo da un mondo diverso, quello della vendita di beni: per prima cosa ho dovuto conoscere la realtà della Cooperativa e i servizi alla persona di cui si occupava. Poi, avendo già una certa competenza per quanto riguarda gli aspetti informatici, ho contribuito ad informatizzare una parte dei processi del sistema di gestione servizi. Questo ci ha permesso di fare un passaggio qualitativo: per noi, il sistema qualità è anche un accesso più agevole alle informazioni.
Quanto è importante per i dipendenti e le dipendenti conoscere le regole basilari sulla sicurezza nel lavoro?
Essendo un obbligo normativo, la sicurezza sul lavoro viene spesso percepita come distante. In realtà, è una cosa che riguarda innanzitutto la salute della persona. La cronaca di questi ultimi tempi ci dice che gli incidenti sono ormai all’ordine del giorno ed è fondamentale che il lavoratore e la lavoratrice sappiano come tutelarsi.
Essendo poi una Cooperativa che si occupa di persone, sicurezza significa voler bene ai nostri soci e alle nostre socie e anche a coloro a cui forniamo assistenza.
In cosa consiste un sistema di gestione?
Prendiamo ad esempio la tematica della parità di genere: esistono una serie di aspetti per cui veniamo valutati per vedere se siamo effettivamente inclusivi o no rispetto alla parità di genere, tra questi la cultura aziendale. Noi abbiamo stabilito delle linee guida, ad esempio per quel che riguarda la comunicazione, decidendo di adottare sempre sia il maschile sia il femminile. Aspetto fondamentale, considerando anche il fatto che la nostra Cooperativa è composta per l’85% da donne.
Parlando di qualità, il servizio dev’essere su misura dell’utente. Pertanto, chiediamo a chi si occupa di fornire assistenza di attenersi a istruzioni dettagliate, ad esempio scrivere un diario di osservazione del bambino o della bambina per comprendere meglio le azioni da intraprendere per il raggiungimento di una loro maggiore autonomia. Il piano operativo che ne consegue viene costruito sulla base del minore e della minore: dev’essere successivamente approvato dal coordinatore o dalla coordinatrice e viene monitorato nel tempo.
Attraverso la registrazione e il monitoraggio continuo di ciò che viene fatto si riesce a perseguire l’obiettivo iniziale, obiettivo costruito sempre su misura della specifica persona.
Il diario e le altre registrazioni sono importanti anche per far conoscere all’intera équipe di lavoro i cambiamenti che si sono verificati e i traguardi che sono stati raggiunti. Questa modalità di lavoro l’abbiamo sistematizzata e ci permette di garantire la qualità del servizio.
Poi, si verificano delle visite ispettive a campione e raccogliamo i feedback per valutare se ciò che dichiariamo corrisponde effettivamente alla realtà dei fatti.
Quindi, la norma per la qualità stabilisce il criterio al quale dobbiamo uniformarci, ma siamo noi che scegliamo il modo per farlo.
Da sempre come Cooperativa crediamo che la qualità dei nostri servizi sia perseguibile solo grazie all’impegno di tutti i soci e di tutte le socie, promuovendo una cultura della qualità. Cosa significa per la nostra Cooperativa tutto il lavoro che stai e che stiamo facendo?
Oltre a un riconoscimento di affidabilità e fiducia, pensare alla qualità significa dichiarare come si intende svolgere il servizio e qual è l’obiettivo qualitativo che si vuole raggiungere. Un ente esterno, poi, in base a quello che abbiamo dichiarato, verifica se ci stiamo muovendo nella direzione giusta e, in caso positivo, rilascia un certificato.
Non c’è un arrivo prestabilito, perché l’ottica di tutti i sistemi di gestione, anche della qualità, è quella di un miglioramento continuo. All’inizio, infatti, solo alcuni servizi erano certificati, poi si è integrata la sicurezza e un’altra norma sulla responsabilità sociale dell’impresa, inoltre, abbiamo ottenuto l’accreditamento di eccellenza del Centro Orizzonte. Essendo una Cooperativa che ha a che fare con i dati di persone fragili come minori, persone anziane, donne che hanno subito violenza, persone con disabilità, abbiamo deciso di integrare il sistema anche con gli aspetti necessari a garantire la protezione dei dati personali.
A gennaio ci siamo certificati per la parità di genere e recentemente abbiamo ottenuto anche la certificazione dei servizi all’infanzia, volta all’educazione dei e delle minori, per cui abbiamo ricevuto anche i complimenti.
La parità di genere e la tutela della privacy sono oggi argomenti molto importanti, sensibili a livello culturale e che rispondono ai valori della cooperativa. In generale, come viene presa la decisione circa le tematiche per le quali adottare un sistema di qualità?
Anche se svolge un ruolo rilevante, la decisione non ricade esclusivamente sul Consiglio Di Amministrazione: i suggerimenti possono provenire da tutti i livelli. E i sistemi di gestione hanno poi un’implicazione che ricade su tutti gli operatori.
Sicuramente, in un’ottica di crescita della Cooperativa, quello che vogliamo portare avanti è l’estensione dei criteri di qualità anche ad altri ambiti e l’individuazione di norme specifiche su alcune questioni, come ad esempio l’ambiente, argomento di vitale importanza in questo periodo storico. Per l’ambiente abbiamo già adottato un sistema… Uno dei prossimi passi potrà essere di ottenere la certificazione ambientale.
Quali sono gli step successivi una volta ottenuta la certificazione?
Le norme a cui ci si deve adeguare cambiano nel tempo. Ad esempio ora, differentemente dagli inizi degli anni 2000, ci viene richiesto un approccio manageriale che tenga conto del contesto entro cui la Cooperativa opera, facendo un’analisi dei rischi e delle opportunità.
Il miglioramento continuo è l’obiettivo di un sistema di gestione, dunque, è ovvio che nel momento in cui si verifica un cambiamento culturale se ne deve tenere conto.
Possiamo ritenerci parecchio soddisfatti di tutto il lavoro che stiamo portando avanti: le certificazioni che abbiamo ottenuto ci dimostrano che tutto quello che stiamo facendo lo stiamo facendo nel modo giusto.
